Поддержка

Как связаться с поддержкой Charo, что приложить к обращению и в какие сроки ждать ответ.

Каналы поддержки

Обращения принимаются по почте — support@charo.tech — и по телефону +7 985 353-72-52. Телефон работает в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени, письма принимаются круглосуточно. Это канал для проблем с работающей инсталляцией; общие вопросы и коммерческие предложения — на contact@charo.tech.

По лицензионному договору Charo используется на условиях базовой лицензии — без ключа — либо с дополнительными функциями по лицензионному ключу. Условия поддержки для лицензиатов — выделенный канал, контактные лица, сроки — фиксируются в договоре.

Что приложить к обращению

Чем полнее диагностика, тем быстрее ответ. Все команды ниже выполняются в папке установки (по умолчанию ~/charo).

Версию Charo — это значение IMAGE_TAG в файле настроек либо тег образов в списке контейнеров:
```
grep IMAGE_TAG .env
docker compose ps --format '{{.Service}}\t{{.Image}}'
```
Что делали и что ожидали — шаги, после которых возникла проблема, и скриншот, если ошибка видна в интерфейсе.
Состояние контейнеров — в норме все в состоянии running (healthy):
```
docker compose ps
```
Логи — фрагмент за время воспроизведения проблемы:
```
docker compose logs --since 30m > charo-logs.txt
```
Если понятно, где именно сбой, добавьте имя сервиса — оно берётся из первой колонки docker compose ps:
```
docker compose logs --since 30m <имя-сервиса>
```
Логи содержат имена документов и запросы пользователей — просмотрите файл перед отправкой, если это важно для вашей политики безопасности. Файл .env присылать не нужно: в нём секреты, в том числе ключ шифрования учётных данных.

Сроки ответа

	Первый ответ
Базовая лицензия (без ключа)	по мере возможности, без гарантированного срока
Лицензиат (с ключом)	не позднее 5 рабочих дней, если договором не установлено иное

Типовые проблемы

Не приходит письмо (приглашение, сброс пароля)

Пока не настроен SMTP, письма не отправляются вовсе, а запрос на восстановление пароля отвечает ошибкой. Отправка включается переменными окружения SMTP_SERVER, SMTP_USER и SMTP_PASS (порт по умолчанию 587, STARTTLS включён); адрес отправителя задаётся переменной EMAIL_FROM. Если SMTP настроен, проверьте папку «Спам».

Забыт пароль пользователя

Администратор сбрасывает пароль на странице Панель администратора → Пользователи и заявки: система выдаёт новый пароль, который нужно передать сотруднику. Если утерян доступ к единственной учётной записи администратора — напишите в поддержку, восстановление зависит от того, настроена ли отправка почты.

Контейнеры не поднимаются после перезагрузки сервера

Убедитесь, что Docker настроен на автозапуск (systemctl enable docker) и на диске есть свободное место: переполненный диск — самая частая причина.

Индексация «зависла»

Откройте карточку коннектора в панели администратора: там видна последняя ошибка. Чаще всего дело в истёкших учётных данных источника или лимитах его API — см. раздел «Устранение неполадок» на странице конкретного коннектора.

Агент отвечает медленно

Проверьте, какая языковая модель выбрана по умолчанию и где она запущена. Для локальных моделей узкое место — ресурсы сервера, на котором они работают; для облачных — сетевой доступ к API провайдера (см. «Языковые модели»).

Поиск не находит свежие документы

Индексация идёт по расписанию коннектора, а не мгновенно. На странице «Подключённые коннекторы» видно время последней синхронизации и число проиндексированных документов; частота обновления задаётся в расширенной конфигурации коннектора.